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Chatbots, Messenger Marketing und künstlicher Intelligenz (KI)

Von Chatbots, Messenger Marketing und künstlicher Intelligenz (KI) haben wir in den letzten zwei Jahren vieles gehört und gelesen. Chatbots werden als der „Heilige GRAL“ dargestellt, der bisher alles andere in den Schatten gestellt hat. Chatbots werden dein Business auf das nächste Level heben. Es klingt teilweise immer noch nach, dass E-Mail-Marketing tot sei und Messenger-Marketing damit das „NEXT BIG THING“ darstellt. Ist dem aber wirklich so? Und wie können Chatbots effektiv und sinnvoll dein E-Commerce-Business erweitern? Diese Aspekte wollen wir nun gemeinsam etwas näher betrachten.

Chatbots sind die einfachste Art, um in einen Dialog zwischen zwei Parteien zu treten. Im E-Commerce-Bereich werden Chatbots auf der Webseite, im Shop oder auf Social-Media-Kanälen primär dazu eingesetzt, um einen Kundendialog aufzubauen. Noch heute werden solche automatisierten Dialoge eingesetzt. Ruft man bei einer Kundenhotline an, so findet man sich schnell in einer Warteschleife wieder und muss dort anhand von Zifferneingaben seine Anliegen kundtun. Dies ist nicht anderes, als eine automatisierte Abfrage von Informationen, um den jeweiligen Kunden zum gewünschten Ergebnis zu bringen und den Kundensupport eines Unternehmens entsprechend effizient gestalten zu können. Wer aber schon selbst über eine längere Zeit ohne Erfolg in einer Warteschleife verbracht und frustriert aufgelegt hat, würde sich mit hoher Wahrscheinlichkeit mehr Kundennähe wünschen. Und genau dies lässt sich mit Chatbots ganz simpel implementieren. War früher diese Art der Kundenkommunikation noch State of the Art und hat man zusätzliche Informationen über das Unternehmen oder zum Produkt auf seinen FAQ-Seiten bereitgestellt, so kann man heute langsam den Wandel erkennen. Vieler dieser alten Tools, wie FAQ, werden zwar immer ihre Daseinsberechtigung haben, denn schließlich dienen sie dazu, nach der emotionalen Kaufentscheidung diese auch rational mit Fragen zum Produkt zu rechtfertigen – aber in Zeiten des digitalen Wandels kommen wir nicht darum herum, neue Techniken zu implementieren. Schließlich will man auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben.

„Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit“

Mit Einzug der digitalen Möglichkeiten und der Vereinfachung der Tools wurden auch Chatbots salonfähig gemacht. War es bis vor ein paar Jahren entweder nicht möglich oder beinahe unbezahlbar, Chatbots bei sich im Shop oder auf der Webseite einzusetzen, so kann man diese nun mit lediglich ein paar Klicks schnell und einfach installieren.

Durch den Vormarsch der sozialen Medien, allen voran Facebook, Instagram und Co, aber auch durch den Platzhirsch Google mit YouTube und der hauseigenen Suchmaschine, wurde es einfacher, unsere persönlichen Daten aus Sicht der Plattformbetreiber dafür zu nutzen, um unsere Kundenerfahrung noch besser, schöner und vor allem individueller zu gestalten. Loggt man sich beispielsweise bei Amazon ein und sucht nach einem konkreten Produkt, so verfolgt dich wie von Geisterhand genau dieses Produkt auf allen Webseiten, die du besuchst. Selbst bei Facebook und Co. wird anhand des Nutzerverhaltens individuelle Werbung vorgeschlagen, wie auch Freunde, Gruppen etc. Wir alle leben in einer Welt, in der unsere persönlichen Daten die neue Währung darstellen. Dieser Umstand kann nun sowohl als positiv wie auch als negativ aufgefasst werden, soll aber nicht an dieser Stelle diskutiert werden.

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