12-Schritte-Schlachtplan für maximalen Erfolg in der Hochsaison

Der Einzelhandel hat sich im Jahr 2020 stark gewandelt. Da die örtlichen Geschäfte gezwungen waren, vermehrt ins Internet zu gehen, haben sich auch die Kaufgewohnheiten der Verbraucher stark verändert. Dadurch beschleunigte sich das Wachstum des E-Commerce. Wie schon so oft in dieser Ausgabe geschildert: YES, Dropshipping zählt zu den Krisengewinnern.

Das erhöhte andererseits natürlich den Druck auf die Einzelhändler, ihre Online-Marketing-Strategien ebenfalls zu verstärken, um sicherzustellen, dass diese vor allem während der bevorstehenden Hochsaison ihre Spitzenleistungen auch erbringen können. Krisengewinner ja, aber auch leider mit mehr Wettbewerb. 0815, getreu dem Motto mal fix einen Shop ins Netz stellen – das wird nichts! Darum haben wir dir jetzt 12 Schritte ausgearbeitet. Wenn du diese umsetzt, hast du die Möglichkeit, deinen Wettbewerbern eine Nasenlänge voraus zu sein.

Der Schwerpunkt hat sich jedoch nicht nur auf die Beschleunigung der Online-Verkäufe verlagert, sondern auch auf den Aufbau von Kundenloyalität. Wiederkehrende Kunden sind das Ziel und nicht mehr die Einmalkäufer. Die Kunden von heute erwarten ein unkompliziertes und bequemes Einkaufserlebnis. Dieses nahtlose Kundenerlebnis online zu bieten ist gar nicht sooo einfach. Dieser Bericht will dir dabei helfen, das Beste aus den gesteigerten Ansprüchen zu machen.

Was kannst du tun, um deinen Marktanteil zu vergrößern, deine Kunden zu begeistern und gleichzeitig abgebrochene Warenkörbe zu vermeiden? Okay genug Intro. Jetzt kommen die 12 Praxistipps.

Im vergangenen Jahr machte der E-Commerce-Umsatz 18 % des weltweiten Einzelhandelsumsatzes aus. Im Gegensatz dazu lag der weltweite Einzelhandelsumsatz bei 3 %.

Online-Shopping ist zweifellos ein fester Bestandteil des Lebens der Menschen geworden, besonders im letzten Jahr durch Covid-19. Die Wachstumsstatistiken für den globalen E-Commerce zeigen außerdem, dass sich der weltweite E-Commerce-Umsatz im Jahr 2020 auf 4,28 Billionen Dollar belief.

Das belegt eindeutig, dass wir ›Händler‹ gute Geschäfte gemacht haben und zu den erwähnten Krisengewinnern gehören. Warum also nicht die Lehren aus dem letzten Jahr ziehen und diese als Grundlage für dein diesjähriges Endgeschäft nutzen?

Erfasse dazu Daten von Bestsellern, Verkaufszeiten und erfolgreichen Kampagnen. Nutze deine Daten, um Kunden anhand ihres Verhaltens zu segmentieren und sie mit relevanten und zeitnahen Angeboten anzusprechen. Es ist daher dringend ratsam, ein ganzheitliches System zu verwenden, eine sogenannte Middleware. Das sind CRM-, ERP-Lösungen, die all diese Daten bündeln und aufbereiten. Werfen wir einen genauen Blick in solche Daten.

Werbeaktionen: Welche deiner Angebote haben am besten abgeschnitten? War es der kostenlose Versand oder ein spezieller Rabattcode? Vergleiche die Angebote und finde heraus, welche Aktionen die besten Ergebnisse erzielt und zum Erreichen deiner Kampagnenziele beigetragen haben.

Kanäle: Über welche Kanäle wurden die meisten Verkäufe getätigt? War es eine Plattform wie Amazon, eBay, Google-Shopping, Facebook oder doch dein Webshop direkt? In der Weihnachtszeit ist Werbung extrem wettbewerbsintensiv, also achte darauf, dass die Werbekosten nicht deinen gesamten Gewinn auffressen. Wenn du weißt, welcher Kanal im letzten Jahr am besten funktioniert hat, dann gehört es zum Pflichtprogramm diesen spätestes hier und heute zu analysieren.

Geräte: Überlege, welche Geräte deine Kunden zum Einkaufen benutzt haben. Woher kamen die meisten Conversions, vom Smartphone, Tablet oder Desktop-PC?

Timing: Der Feiertagskalender ist voll von wichtigen Terminen, daher laufen die Angebote natürlich zu unterschiedlichen Zeiten und mit unterschiedlicher Dauer. Die Rabatte am Black Friday können nur für einen Tag gelten, während deine vorweihnachtlichen Aktionen mehrere Wochen lang laufen können. Das Timing der Angebote wirkt sich auf deinen Gesamtumsatz und sogar auf die Funktionalität deiner Website aus, damit du ungewollte Abstürze vermeiden kannst. Wie in einem anderen Bericht in dieser Ausgabe erläutert, solltest du deine Kunden dazu bringen, möglichst frühzeitig zu bestellen. Timing ist also alles! Daher die Frage: Hat dies letztes Jahr geklappt wie geplant?

Kundenservice: In der E-Commerce-Hochsaison kommt es zu einem erhöhten Aufkommen an Anfragen, was in der Regel zu überlasteten Postfächern führt. Womit haben deine Kunden Hilfe gebraucht? An welchen Stellen des Bestellvorgangs sind deine Kunden vom Kaufprozess abgesprungen? Die Auswertung derartiger Daten gibt deinen Kampagnen den nötigen Kickstart, um erfolgreich zu sein, einen ROI (Return on Investment – auch Kapitalrentabilität genannt) zu erzielen und zufriedene Kunden zu generieren.

Wenn es einen Aspekt gibt, der beim Online-Verkauf fehlt, dann ist es oft das persönliche Erlebnis. 80 % der Kunden kaufen heute eher bei einem Shop, welcher ein persönliches Erlebnis bietet. Wie im Laden um die Ecke, wo das Verkaufspersonal weiß, was sich ein Kunde ansieht und wie sehr er sich dafür interessiert, sollten Dropshipper wie du in der Lage sein, online ähnlich individuelle Services anzubieten.

Durch die Kombination von Daten über das Besucherverhalten und Marketingautomatisierung wird sichergestellt, dass jeder Besucher ein einzigartiges Erlebnis erhält, das zu dem Zeitpunkt passt, an dem er sich in seiner Einkaufsreise befindet. Dies kann erreicht werden, indem du deine saisonalen Aktionen, Angebote und Interaktionen danach ausrichtest:

Zu Beginn einer Customer Journey informieren sich die Besucher in der Regel nur und verlassen deinen Shop mit hoher Wahrscheinlichkeit, ohne zu konvertieren. 99 % sind hier keine Seltenheit. Und manchmal kommt ein solcher Besucher auf deinen Shop, weiß aber nicht genau, wonach er eigentlich sucht. Der beste Weg, ihm in dieser Situation zu helfen, ist, proaktiv Hilfe anzubieten.

Eine sehr gute Möglichkeit sind Live-Chats. Es kommt einer großartigen Kauferfahrung aus einem lokalen Ladengeschäft sehr nahe: Ein Kunde kommt herein und wird sofort von einem netten Verkäufer begrüßt, der ihm hilft, das zu finden, wonach er sucht.

Wenn du einen Chat mit einer proaktiven Nachricht auslöst, verbessert das nicht nur das Erlebnis deines Besuchers, sondern bringt dich auch dem Verkaufsabschluss näher.

Jetzt geht dein Besucher vom Stöbern zum Bezahlen über. Er hat zwar Artikel in den Warenkorb gelegt, den Kauf aber noch nicht abgeschlossen. Ein Abbruch des Kaufvorgangs ist also immer noch möglich.

Locker jeder zweite bricht einen Kauf während des Bestellvorgangs ab. Etwa, weil zusätzliche Gebühren oder Lieferkosten auftauchen, die vorher unbekannt waren. Deshalb ist es wichtig, dass du den Bestellvorgang völlig transparent gestaltest.

Ein Live-Chat während des Bestellvorgangs mit einer personalisierten Vorschlagsnachricht kann zögernden Käufern ein Gefühl der Sicherheit vermitteln. Du kannst den Chat auch nutzen, um deine Kunden daran zu erinnern, den Bestellvorgang abzuschließen, ihnen Angebote und Rabatte zu machen oder ihnen bei der Navigation durch den Kaufprozess zu helfen.

Wenn aus dem Besucher ein Kunde geworden ist, geht es darum, ihn bei Laune zu halten, damit er immer wieder zurückkommt! Pflege die Kundentreue und personalisiere das Einkaufserlebnis auch nach dem Kauf!

Belohne deine Kunden auf deiner Dankesseite, indem du ihnen einen Rabatt für ihren nächsten Einkauf anbietest. Oder gehe direkt einen Schritt weiter und biete auf der Dankesseite ein weiteres Sonderangebot an. Shopsysteme wie Droptienda® können dies standardmäßig. Erreicht also ein Käufer die Dankesseite des Shops, wird sofort eine personalisierte Produktempfehlung ausgespielt.

Inhalte mit Mehrwert, die sich auf die Produkte beziehen, die gerade gekauft wurden, sind zudem eine tolle Möglichkeit das Vertrauen in deinen Shop zu stärken. Einen Leitfaden oder ein Anleitungsvideo für die korrekte Verwendung des Produkts bzw. Pflegetipps sind hier sehr effektiv.

Genau wie beim Verkauf im örtlichen Laden sollte auch dein Kundenservice proaktiv und nicht reaktiv sein. Das kannst du erreichen, indem du deinen Besucher anhand seines Verhaltens gezielt ansprichst. Mittels Targeting kannst du Kunden automatisch mit Pop-ups und Bannern ansprechen, die auf dessen Bedürfnisse zugeschnitten sind. Du kannst entweder regelbasierte Workflows oder KI-Targeting verwenden. Im Netz gibt es dazu eine Menge an Lösungsanbieter, die zu deiner verwendeten Shop-Infrastruktur passen.

Für einen erfolgreichen Online-Verkauf solltest du Echtzeitdaten erheben und das Kundenverhalten zu deinem Vorteil nutzen. Genau wie im örtlichen Ladenlokal, wo du deinen Kunden beraten würdest oder ihm eine bestimmte Richtung weisen kannst (Regal 2B). Auch dein Online-Kundendienst muss mit solchen Fähigkeiten ausgestattet sein. Einblicke in das Kaufverhalten deiner Kunden ermöglichen es dir, effizientes Up- und Cross-Sellings zu betreiben.

Warenkörbe bieten die beste Chance für relevantes Cross-Selling. Dabei geht es darum relevante Produkte anzubieten. Auch ein Upgrade hin zu einem höherwertigen Produkt ist sehr beliebt 

Cross-Sell meint, wenn ein Kunde einen Artikel in den Warenkorb legt, kannst du ihm in einer Chat-Nachricht oder direkt innerhalb des Warenkorbs relevante Artikel vorschlagen, die oft zusammen mit diesem Artikel gekauft wurden.

Wenn ein Artikel in den Warenkorb gelegt wurde, kann zudem ein Pop-up erscheinen, das eine neuere und bessere Version des Artikels mit einem höheren Wert vorschlägt. Informiere dich bei deiner Shopsoftware, ob dies technisch bereits möglich ist.

Angebote: Wenn ein Kunde einen Warenkorb in Höhe von z. B. 45 EUR hat, erinnere ihn an Rabatte und Angebote, die nur verfügbar sind, wenn er den Wert seines Warenkorbs auf 75 EUR oder 100 EUR erhöht. Automatisiere diesen Prozess so weit wie möglich.

Ob du es glaubst oder nicht, die Aufmerksamkeitsspanne der meisten Menschen ist heute kürzer als die eines Goldfisches. 8 Sekunden oder weniger stehen demnach maximal zur Verfügung. Angesichts dieser begrenzten Zeitspanne, musst du deine E-Commerce-Strategie für die bevorstehenden Tage vorbereiten und Kampagnen entwickeln, die das Interesse der Kunden wecken.

Gamification meint interaktive, verkaufsorientierte Kampagnen. Ein cooles Beispiel sind Wunschlisten oder Adventskalender, die jeden Tag bis zum 24. Dezember mit einem neuen Angebot frohlocken und somit auch die wiederkehrenden User anspricht.

Machen wir ein Beispiel für den Black Friday:

Erstelle ein Quiz auf deiner Shop-Startseite, bei dem die Besucher mitspielen können, um einen kostenlosen Versand oder einen noch attraktiveren Rabatt zu gewinnen. Gestalte das Spiel unterhaltsam und persönlich und ermutige sie gleichzeitig zum Kauf. (Es gibt hierfür fertige Skripte im Internet, die du einfach einfügen kannst!)

Selbst mit allen Daten und Erkenntnissen aus dem letzten Jahr kannst du nicht erwarten, dass du den Nagel auf den Kopf triffst. Manchmal ändert sich der Markt vollständig. Geschäftsziele können sich ändern und was früher funktioniert hat, ist in diesem Jahr vielleicht einfach nicht mehr die beste Lösung.

Deshalb sind A/B-Tests ein so effektives Instrument, mit dem du mehr darüber erfährst, was bei deiner Zielgruppe ankommt. Und das gilt nicht nur für deine E-Mail-Kampagnen – es ist auch eine gute Möglichkeit, die Konversationsrate deiner Interaktionen zu optimieren. Bei A/B-Tests geht es darum, Änderungen zu wiederholen, die die Ergebnisse und den Marketing-ROI steigern. Die Faustformel ist: Ändere immer nur ein Element. Nur dann kannst du auch wissen, dass du auf dem richtigen Weg bist.

Alles beginnt also mit einer Idee, wie du das angestrebte Ziel (die Verbesserung) erreichen kannst. Das ist die sogenannte ›A/B-Test-Hypothese‹. Bei A/B-Tests experimentierst du mit bestimmten Variablen, z. B. mit der Überschrift, dem Bannerbild oder der CTA (Call to Action)-Platzierung. Aber wie gesagt, immer nur ein Element nach dem anderen.

Für uns Dropshipper sind die bevorstehenden Tage eine der wettbewerbsintensivsten Zeiten des Jahres. Aber auch die lukrativsten. Vermeide die Bannerblindheit und hebe dich von der Masse ab, indem du deine Kampagnen über bezahlte Kanäle mit interaktiven Rich-Media-Anzeigen bewirbst. Mit interaktiven Anzeigen können Shopbetreiber einzigartige Werbeerlebnisse bieten, die die Konversionsrate erhöhen.

Solche Kampagnen unterscheiden sich von statischen Display-Anzeigen, indem die Kunden zur Interaktion mit deiner Werbung aufgefordert werden. Videos, Bilder, Audio oder Animationen sind hier sehr beliebt. Interaktive Videoanzeigen können die Verweildauer der Interessenten um 44,4 % (nach eigenen Tests) erhöhen im Vergleich zu statischen, nicht-interaktiven Anzeigen. Rich-Media-Anzeigen haben nachweislich eine hohe Klickrate und übertreffen Bannerwerbung in unseren Testreihen um fast 300 %. Sprich mit einem Freelancer, der sich mit den gängigen Werbeformaten auskennt und dich somit perfekt unterstützen kann.

Wir können nicht oft genug betonen, wie wichtig das Sprichwort ist: »Aus den Augen, aus dem Sinn!« Wenn es um Dropshipping geht, ist es sehr wichtig, die Aufmerksamkeit der Kunden in den frühen Phasen der ›Buyer’s Journey‹ zu erlangen. Eine einfache Möglichkeit, dies zu erreichen, ist das Retargeting. Mit Remarketing (bzw. Retargeting) werden Besucher oder Kunden der eigenen Website auf anderen Sites gezielt angesprochen. Die Anzeigen können entsprechend angepasst werden und beispielsweise die Angebote bewerben, die der Besucher angesehen, aber nicht gekauft hat. Damit zählt Remarketing zu den Werbeanzeigen, die aufgrund der Interessen des Users, nicht aufgrund des jeweiligen Seiteninhaltes ausgespielt werden.

Bereite gespeicherte Antworten vor, um deinen Kundenservice zu beschleunigen. Während der Hochzeit wirst du wahrscheinlich viele gleiche Fragen erhalten. Wenn du eine Liste mit gespeicherten Antworten erstellst, kannst du die Antwortzeiten verkürzen. Außerdem bleibst du stets sachlich professionell im Tonfall und vermeidest Flüchtigkeitstippfehler. Wenn du bereits eine FAQ-Seite hast, kann diese als Grundlage für deine gespeicherten Antworten dienen.

Biete Co-Browsing für die Zusammenarbeit zwischen deinen Supportkräften (Freelancer) und deinen Kunden an. Das sogenannte Co-Browsing ermöglicht es den Freelancern, Kunden auf eine kooperative Weise zu unterstützen. So kann dein Kundendienstteam den Browser deines Besuchers in Echtzeit sehen und ihm helfen, Informationen zu finden, Formulare auszufüllen und seine Online-Einkäufe abzuschließen. Dies ist ein sicherer Weg, um Kunden online zu betreuen und die Bearbeitungszeiten in der hektischen Zeit zu verkürzen. Achte jedoch auf die geltenden DSGVO-Regelungen und hole dir stets das Einverständnis.

Verwende Live-Chats! Nicht alle Kunden brauchen Hilfe und schon gar nicht auf jeder einzelnen Seite deiner Website. Verschwende deine wertvolle Zeit und Ressourcen nicht an Kunden, die nicht unbedingt Hilfe benötigen. Indem du manuelle Regeln aufstellst, um Nachrichten gezielt zu platzieren, kannst du den Website-Besuchern Unterstützung bieten, die sie brauchen. Informiere dich im Netz nach Live-Chat-Anbietern, diese bieten von Haus aus sehr ausgeklügelte Lösungen, die sich einfach in den bestehenden Shop integrieren lassen.

Nutze Chatbots, um deinen Support weiter zu automatisieren. Der Einsatz von Chatbots als erste Anlaufstelle für den Support steigert deine Effizienz und ermöglicht es dir, mehr Kunden mit weniger Ressourcen zu bedienen. Die besten Chatbots können bis zu 80 % aller Kundeninteraktionen abwickeln und leiten nur dann an einen Live-Mitarbeiter weiter, wenn menschliche Hilfe absolut notwendig ist. Wir selbst haben hierzu Erfahrungen mit Zendesk gesammelt. Darüber hinaus können Chatbots auch dazu beitragen, die Konversionsrate zu erhöhen, indem sie zielgerichtete Nachrichten, z. B. Rabattcodes, Werbeaktionen oder Produktempfehlungen bereitstellen.

Dropshipping bedeutet Kunden rund um die Uhr. Aber dein Team kann nicht rund um die Uhr da sein, um Kundenanfragen zu beantworten. Dies ist eine Tatsache, die es zu lösen gilt. Hier kommt ein spezieller FAQ-Bot ins Spiel, der dich auch außerhalb deiner Arbeitszeiten unterstützt. Mit besagtem FAQ-Bot kannst du Besucher, die Hilfe benötigen, gezielt ansprechen und ihnen die Möglichkeit geben, sich selbst zu bedienen und sofort Antworten zu finden. Hier geht es um ›Hilfe zur Selbsthilfe‹.

Andererseits setzen FAQ-Bots während deiner Öffnungszeiten/Erreichbarkeit wichtige Zeit-Ressourcen deines Teams frei. Auf folgende Fragen kann ein System automatisch und zuverlässig Antwort geben.

Lieferkosten oder -zeiten, Zahlungsarten, Produktverfügbarkeit, Aktionslaufzeiten, Aktionsbedingungen, Rückgabe und Rückerstattung sind nur einige Beispiele.

FAQ-Bots klären unerfahrene Kunden über deine Kaufabwicklung auf und geben ihnen die Gewissheit, dass ihr Einkauf sicher ist – und tragen so zur Steigerung deiner Online-Umsätze bei!

In den letzten Jahren hat die mobile Nutzung stark zugenommen und der Anteil des mobilen Handels (auch ›M-Commerce‹ genannt) wird bis zum Ende des Jahres voraussichtlich auf über 70 % steigen. Die Zeiten, in denen nur auf dem Desktop-PC eingekauft wurde, sind längst vorbei. Viele Shopper wickeln heute ihre gesamte Customer Journey über das Smartphone ab. Für deinen Dropshipping-Erfolg in der bevorstehenden Saison ist es daher unerlässlich einen gesonderten Blick auf Mobil-First zu werfen. Wird dein Webshop gut auf dem Smartphone präsentiert? In dieser Ausgabe findest du einen Bericht zum ›Webshop Relaunch‹, auch dort findest du weitere Tipps zu diesem Thema. Mit der zunehmenden mobilen Nutzung ist die Entwicklung einer mobilen App der nächste Schritt für bereits etablierte Shop-Betreiber. Etwa 66 % der Verbraucher geben an, monatlich Shopping-Apps zu nutzen. Doch bevor du über eine App nachdenkst, solltest du als Grundfundament deine Seiteninhalte für Mobilgeräte optimieren. Responsive Webelemente sind eine aktuelle Technik, welche es dir ermöglicht mithilfe von HTML5 und CSS3 Media-Queries, das einheitliche Anzeigen von Inhalten auf einer Website zu gewährleisten. Hierbei wird das Layout deines Shops so flexibel gestaltet, dass dieses auf dem Desktop-PC, Tablet und Smartphone eine gleichbleibende Benutzerfreundlichkeit bietet und der Inhalt gänzlich und schnell vom Besucher aufgenommen werden kann. Dies ist das ›Mindeste‹, was du tun solltest für einen zeitgemäßen Webauftritt.

Daten sind das neue Gold. Man kann dies mögen oder nicht, aber so ist es nun einmal. Wie bereits eingangs beschrieben, helfen Daten auch in der Vergangenheit zu graben und so Rückschlüsse für die aktuelle Saison zu gewinnen. Seine Verkäufe ausschließlich über externe Marktplätze zu schleusen, ist daher nicht zielführend. Denn damit gibst du einen sehr hohen Teil deiner Datenhoheit ab. Auch die erwähnten A/B-Tests und die Optimierung deiner Kampagnen sind letztlich Datenquellen. Und Daten sind insofern von allem, was du als Dropshipper tust, der gemeinsame Nenner. Aber damit sie überhaupt einen Wert haben, sollten Daten während des gesamten Lebenszyklus deiner Kampagnen untersucht und (wenn rechtlich zulässig) gespeichert werden.

Echtzeit-Analysen bieten verwertbare Erkenntnisse, die eine genaue, zeitnahe und effektive Entscheidungsfindung ermöglichen. Die Nutzung von Echtzeitdaten ermöglicht dir, deine Dropshipping-Strategie stets zu verfeinern und deine Online-Verkaufsbemühungen entsprechend zu verbessern. Damit du solche Daten erfassen kannst, brauchst du entsprechende Tools. Wichtig ist hier, nicht allzu viele Silos aufzubauen. Die Faustregel ist: Je mehr Kanäle und Tools du verwendest, desto mehr Daten können generiert werden, die entscheidende Frage geht aber einen Schritt weiter: Wo laufen all diese Daten zentral zusammen und können dann auch ausgewertet werden?

Fazit: Du siehst also, dass es eine Menge Stellschrauben gibt. Und auch wenn der Wettbewerb zuletzt intensiviert wurde, so hast du einen Vorteil. Als Dropshipper bist du digital affin. Viele ›traditionelle Fachhandelsbetreiber‹ sind noch mit ganz grundlegenden Dingen des Webverkaufs beschäftigt. Dies ist dein Vorteil! Beginne diese 12 Schritte nach und nach in deinen Alltag zu integrieren. Wichtig ist, dass du beginnst. Bedenke, jede Reise beginnt mit einem ersten Schritt.

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