5 Wege zur Reduzierung von Retouren

2022 kann ruhig kommen! 2021 hat uns abgehärtet … Fehlen nur noch gute Vorsätze für das neue Jahr. Aber was sind gute Neujahrsvorsätze im E-Commerce? Wie wäre es mit der Reduktion von Retouren? Denn gerade nach Weihnachten fällt vielen Shoppern ein, dass sie das ein oder andere Geschenk so gar nicht gebrauchen können. Eine übermäßig hohe Zahl von Online-Retouren ist heute eines der größten Probleme unserer Branche. Man kann durchaus 30 % der gesamten Umsätze als Ausfall ansetzen. Bei solchen schwindelerregenden Rücksendequoten werden die Kosten für den Umgang mit Retouren zu einem echten Problem für uns Dropshipper. Genauer gesagt, müssen wir für jeden zurückgegebenen Artikel

1. Ein frankiertes Rücksendeetikett anbieten

2. Eine Rückerstattung ausstellen oder einen Ersatzartikel versenden

3. Neu verpacken (lassen), wieder einlagern oder entsorgen

Es besteht kein Zweifel, dass diese Kosten die Gewinnspanne schmälern. 30 % wie zuvor berichtet sind keine Seltenheit. Außerdem könnten wir schnell Stammkunden verlieren, wenn diese mit dem Rückgabeverfahren nicht zufrieden sind. Wie können wir mit diesem Problem umgehen? Hier sind 5 praktische Möglichkeiten, um deine Retouren zu reduzieren – nicht nur nach Weihnachten, sondern generell. Im Idealfall sollte es also nicht bei einem ›guten Vorsatz‹ fürs kommende Jahr bleiben. Am besten du integrierst diese Handlungsempfehlungen noch hier und heute.

Laut einer Umfrage der National Retail Federation (USA) sind schätzungsweise 30 % aller Online-Rückgaben entweder betrügerisch oder missbräuchlich. Das kostet den Online-Handel allein in den USA jährlich fast 35 Mrd. US-Dollar. Es ist davon auszugehen, dass es in unseren Breitengraden nicht wesentlich besser aussieht. Beispiele für Retouren-Missbrauch sind:

Du kannst diese Probleme leicht angehen, indem du Beweise aufbewahrst. Genauer gesagt, kannst du deinen Verpackungsprozess aufzeichnen, bevor jeder Artikel versandt wird, und die aufgezeichneten Videos an deine Kunden schicken. Anbieter von Fulfillment-Lösungen bieten eine einfache und kostenlose Möglichkeit, Videos aufzunehmen. Stopp, Fulfillment-Lösungen als Dropshipper? Bei mir versendet der Lieferant, wirst du einwenden. Du hast recht, dennoch haben wir bereits an anderer Stelle in dieser Ausgabe darauf hingewiesen, dass ein Fulfillment-Center (zwischenzuschalten) klug sein kann. Nicht zuletzt für ein professionelles Retouren-Management. Und insofern sind wir ja hier genau im Thema. Und richtig, natürlich könnten – um im Thema zu bleiben – auch deine Lieferanten solche Videos beim Verpacken anfertigen, werden sie aber meiner Erfahrung nach nicht tun.

Denn wichtig zu wissen ist: Kunden, die solche Verpackungsvideos erhalten, bevor ihre Produkte ankommen, werden aus mehreren Gründen seltener zurücksenden. Erstens werden deine Kunden die Transparenz zu schätzen wissen und deiner Marke/Shop eher vertrauen.

Zweitens scheint es eine abschreckende Wirkung auf Rückgabebetrüger zu haben, wenn es einen klaren Beweis dafür gibt, dass dein Produkt oder deine Sendung keine ›Ausgangsprobleme‹ hatte. Laut eigenen Messungen verzeichnen Online-Händler, die Verpackungsvideos verwenden, einen Rückgang der Rückgabequoten um 40 bis 50 %.

Eine indirektere Möglichkeit, die Zahl der Rücksendungen zu senken, ist sicherzustellen, dass die Kunden das richtige Produkt kaufen. Um das zu erreichen, musst du so viele Informationen wie möglich über dein Produkt bereitstellen. Dazu gehören:

• Die wichtigsten Merkmale, Vorteile und technischen Spezifikationen der Produkte
• Anschauliche Produktfotos (und Videos) vom Produkt und seiner Verwendung. Bewährt haben sich auch im Modebereich ›Shop the Look‹-Fotografien oder grundsätzlich Bilder, die in einer realen (Anwendung) Umgebung aufgenommen wurden. Zudem sind auch 360-Grad-Fotos sehr beliebt und auch als Dropshipper nachträglich für wenig Geld implementierbar.
• Ausführliche Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) bereitstellen
• Bewertungen und Rezensionen zu Produkten zulassen, im Idealfall samt Produktfotos. Hier ein Beispiel von meinem eigenen Buch. Quelle Amazon.

Wenn du deinen Kunden umfassende Produktinformationen zur Verfügung stellst, führt das zu weniger Rücksendungen und senkt letztendlich deine Rücksendekosten. Mit anderen Worten, investiere besser in eine Produktoptimierung im Vorfeld, um so nachhaltig Kosten zu sparen.

23 % der Rücksendungen sind alleine darauf zurückzuführen, dass die falschen Artikel versandt wurden, und weitere 20 % darauf, dass die Produkte beim Transport beschädigt wurden. Diese Fehler kosten dich nicht nur Zeit und Geld, um sie zu beheben, sondern stellen auch ein großes Risiko für die Zufriedenheit und Loyalität deiner Kunden dar (Stichwort negative Bewertungen). Um den Versand falscher Artikel zu vermeiden, sind dir als Dropshipper im Grunde die Hände gebunden. Alle guten Ratschläge helfen hier nur bedingt weiter, denn es liegt außerhalb deines Ermessensspielraums.

Um Versandschäden zu vermeiden, kannst du die Artikel einzeln in Polstermaterial einwickeln lassen oder leere Stellen in deinem Paket mit Material auffüllen lassen. Dieser Punkt kann man in der Tat mit seinem Lieferanten verhandeln (Wohl wirst du nicht immer erfolgreich sein, aber die Erfahrung zeigt, dass es geht).

Wenn du regelmäßig mit solchen Fehlern konfrontiert wirst, kannst du als Dropshipper nur proaktiv handeln. Der einfachste und wirkungsvollste Weg besteht darin, die Produkte aus dem Sortiment zu nehmen. Natürlich ist auch ein Fulfillment-Center eine Möglichkeit, die Sache ›mehr in die Hand‹ zu nehmen. Denn derart spezialisierte Anbieter verfügen in der Regel über Sicherheitsvorkehrungen gegen Versandfehler wie diese. Wer also denkt, dass der Versandumweg über einen Logistiker ›nur unnötig teuer ist‹, der hat die Rechnung ohne die rund 30 % Retourenquote – und unnötig unzufriedenen Kunden – gemacht.

Die Gründe für die Rücksendungen zu kennen, ist wichtig, um die Rücksendungen in Zukunft zu reduzieren. Sobald du den Grund herausgefunden hast, kannst du Anpassungen an deinen Produkten/Lieferanten, deinem Shop oder dem Versandprozess (z. B über ein Fulfillment-Center nachdenken) vornehmen. Die Rücksendegenehmigung (Return Merchandise Authorization, kurz RMA) hilft dir, mit Rücksendungen besser umzugehen. Dabei müssen deine Kunden eine spezielle Seite in deinem Shop besuchen und die Gründe für ihre Rücksendung eingeben, bevor sie einen Versandaufkleber und einen Packzettel für ihre Artikel erhalten. Beachte aber, dass ›müssen‹ hier nicht wörtlich gemeint ist. Denn Verbrauchern steht ein Widerrufsrecht zu, und im Rahmen dessen müssen (wörtlich gemeint) keinerlei Gründe angegeben werden. Dennoch zeigt die Praxis, dass professionelle Retouren-Anmeldungen über RMA-Prozesse gerne angenommen werden. Auf diese Weise kannst du zudem ganz einfach Daten in deinem Shop sammeln und dich vorwarnen lassen, dass ein Artikel auf dem Weg zurück ist. Zudem kannst du automatisch die Retourengründe auswerten. Damit dies möglichst gut läuft, sollten RMA-Prozesse standardisiert sein, etwa Rücksendung aufgrund von: ›weicht von Beschreibung ab‹ oder ›nicht Original‹. So kannst du auch graue Scharfe bei deinen Lieferanten erkennen, denn nicht immer betrügen nur die Kunden.

Auch wenn du alle oben genannten Schritte unternimmst, kommen Retouren immer noch vor. Aber es ist wichtig, die Rückgabequote zu senken, indem du den Rückgabeprozess zu einem positiven Erlebnis machst. In einer kürzlich intern durchgeführten Umfrage gaben mehr als 90 % der Befragten an, dass sie wieder bei einem Unternehmen kaufen würden, wenn der Rückgabeprozess bequem ist. Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten, positive Rückgabeerfahrungen zu machen:

Biete eine Rückverfolgung an: Die Rückgabe ist für deine Kunden ein langwieriger Prozess. Dieser wird sich noch länger anfühlen, wenn sie warten müssen, ohne zu wissen, wo ihre Produkte sind

Schnelle Bearbeitung: Kunden wollen eine Rückerstattung oder einen Umtausch schnell erhalten. Die Geschwindigkeit des Prozesses wird über deine Kundenbindung entscheiden

Im Idealfall solltest du eine Rückerstattung bereits dann einleiten, wenn ein Paket noch auf dem Rückweg ist. Amazon macht dies in vielen Fällen so. Da ich selbst auf Mallorca und insofern auf einer Insel wohne, weiß ich dies. Bis meine Retoure bei Amazon im Retouren-Zentrum auf dem Festland eingegangen ist, können schnell Tage oder – kein Witz – Wochen vergehen. Ich bevorzuge daher fast immer, die Rückerstattung als Guthaben bei Amazon für meinen nächsten Einkauf. Diese Gutschrift erhalte ich dann meist binnen weniger Minuten nach dem Scan am Postschalter. Das ist sehr kundenfreundlich. Diese Methode könntest du ebenso implementieren.

Online-Händler und insofern auch konkret du als Dropshipper, können ihre Umsätze in der schnell wachsenden E-Commerce-Branche maximieren, wenn sie die richtige Retouren Strategie haben. Die Reduzierung von Retouren ist eine oft übersehene, aber sehr effektive Möglichkeit, um zu wachsen. Beherzige daher diese Tipps und bringe dein Business, trotz Retouren, aufs nächste Level.

Autor: Fabian Siegler

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